前  言

本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。

本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。

本标准起草单位：中国医药商业协会、中国非处方药物协会、中国执业药师协会。

零售药店经营服务规范

1　范围

本标准规范了零售药店人员要求、设施设备条件、经营服务环境和服务标准，制订了零售药店分级管理标准。

本规范适用于中华人民共和国境内的零售药店。

2　规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

《中华人民共和国药品管理法》 中华人民共和国主席令第45号

《中华人民共和国药品管理法实施条例》 中华人民共和国国务院令第360号

《药品经营质量管理规范》 原国家药品监督管理局令2000年第20号

3　术语和定义

3.1　

零售药店  retail pharmacy  

取得国家有关部门批准开办和经营许可，以向消费者直接销售药品及健康相关产品为主要业务，并为消费者直接提供药学和健康领域专业服务的零售营业场所。按形态可分为零售单体药店门店和零售连锁药店门店。

3.2　 

药学服务  pharmaceutical care        

零售药店为消费者提供的专业化指导性服务，主要包括：为消费者提供安全、有效、经济、合理的药物，提供与药物使用相关的信息，保障药物在使用过程中安全、合理，最终提升药物使用者的生活品质。

3.3　 

药历  medicine record

执业药师记载的消费者用药状况的文书，即消费者的用药档案。其内容包括消费者的一般资料及家族史、嗜好、过敏史、历次用药时间、药品名称、剂量、疗程、不良反应等，并重点详细地记载消费者的用药经过、药效表现、不良反应等信息。

3.4　 

执业药师  licensed pharmacist

取得国家《执业药师资格证书》，并经过注册登记、取得《执业药师注册证》的药学和中药学专业技术人员。

3.5　 

药学技术人员  pharmacy technician

在零售药店内从事与药品销售质量管理和药学服务有关工作并依法取得药学（中药学）专业技术资格、执业资格的人员，包括技术职称系列的（中）药士、(中)药师、主管(中)药师、副主任(中)药师、主任(中)药师；执业资格的执业（中）药师等。

4　总则

4.1　为规范零售药店的经营服务行为，保障消费者用药安全、有效，满足消费者日益增强的自我保健需求，发挥社会零售药店在医疗保障体系中的作用，特制定本规范。

4.2　本规范以零售药店规范经营服务，提供专业用药指导、疾病预防和卫生保健服务为主要内容，是评价零售药店服务质量的基本准则。

4.3　零售药店应遵守《中华人民共和国药品管理法》和经营过程中涉及的各项国家相关法律法规和部门规章。

4.4　零售药店应恪守诚信原则，创新经营模式，打造服务品牌。

5　人员

5.1　职业道德要求

5.1.1　遵守国家法律法规、道德准则和执业职责。

5.1.2　维护消费者的合法权利及健康利益 。

5.1.3　维护职业荣誉和尊严，科学、严谨地为消费者提供安全、有效、经济的药品和药学服务，避免任何对职业产生信任损害的行为和疏忽。

5.1.4　尊重和保护并不应随意泄露所获得的消费者个人信息及隐私。

5.1.5　零售药店不得要求执业药师在任何无法现场执业或判断的情况下工作，执业药师也应拒绝此行为。

5.2　仪容仪表

5.2.1　仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体。

5.2.2　佩带统一的标有姓名、职称、执业资格、职务和工号的胸卡，着装整洁统一，与行业服务特性相符。

5.2.3　礼貌待客，尊重不同地区、不同民族、不同国家消费者的风俗和生活习惯。

5.2.4　行为得体、规范，注重细节，杜绝不文明的行为。

5.3　岗位要求

5.3.1　零售药店应每年开展法律法规、职业道德、药学专业知识、服务规范的培训和继续教育。

5.3.2　零售药店应建立各项管理制度、岗位职责、业务操作流程和操作规范。

5.3.3　所有提供药学服务的人员，执业药师应取得国家规定的《执业药师注册证》，其他药学技术职称人员须经省级药品监督管理部门特许可以执行药店药学服务业务的方可上岗。

5.3.4　零售药店应依据从业人员的岗位职责，制定相应的培训大纲和继续教育计划，对从业人员的培训和考核应记录在案并作为晋升的主要依据之一。

5.4　执业药师职责

5.4.1　遵守职业道德，忠于职守，以对药品质量负责、保证消费者用药安全有效为基本准则。

5.4.2　具备沟通、辅导他人的职业能力并参与药店员工药学教育、培训及辅导工作。

5.4.3　掌握零售药店中常见疾病的对症荐药、用药咨询，掌握合理用药指导、健康信息传播、消费者教育和慢性病管理的知识和技能。

5.4.4　负责处方的审核、核对、发药及调配监督，提供用药咨询与信息服务，指导合理用药。负责药物不良反应的记录、上报工作及处方管理工作。

5.4.5　负责药品质量的监督和管理，参与制定、实施药品全面质量管理工作，对违反《药品管理法》及有关法规的行为或决定有责任提出劝告、制止、拒绝执行，并按规定报告。

5.4.6　负责制定和审核售药标签、药历和药品相关资料，做好消费者随访和信息反馈分析工作。

5.4.7　积极参与基层卫生健康服务，为消费者提供良好的药学服务和卫生保健服务。

5.4.8　每年定期参加专业知识和业务技能的培训，完善知识结构，持续提高专业水平和执业能力，满足对消费者用药指导及卫生保健服务的需要。

5.5　其他人员职责

5.5.1　按照零售药店服务管理规程，做好消费者接待工作。

5.5.2　在执业药师指导下，为消费者提供适当的药学服务，辅助做好药品销售工作。

5.5.3　做好分管区域商品的上架、下架、清洁、效期管理、缺货登记、盘点等工作。

5.5.4　收银员在结算时应唱收唱付，付货时核对票货数量，掌握支票、各类信用卡的结算方法，开具购物凭证、发票时应如实规范填写。

6　设施设备与经营服务环境

6.1　设施设备

6.1.1　零售药店应有与经营药品规模相匹配的营业场所、提供专业咨询服务的区域和符合药品贮藏要求的区域。

6.1.2　零售药店的营业场所、仓库、办公、生活等区域应分开，营业用货架、柜台齐备，店内指示性标志和警示语规范醒目。

6.1.3　零售药店的营业场所应保持整洁、卫生，应有提供员工洗手和消毒的设施用具。

6.1.4　零售药店应建立信息管理系统，能够记录药品经营的全过程，做到过程可追溯；具备符合政府规定的完善的基本药物信息管理系统。

6.1.5　零售连锁门店与其总部计算机信息管理系统互联互通。

6.1.6　零售药店应建立消费者用药信息系统及档案，有条件的零售药店应建立慢性病消费者的药历档案信息系统。

6.2　经营服务环境

6.2.1　营业场所

6.2.1.1　营业场所店面整洁、牌匾醒目；营业场所外应悬挂代表药品零售行业标识的“绿十字”灯箱。

6.2.1.2　营业区域统一布局，组合紧凑，装饰环保，色彩搭配协调，环境宜人。

6.2.1.3　营业场所内醒目位置设置药学技术人员岗位监督公示牌（包含半身免冠照片、姓名、岗位、专业技术职称和执业资格等内容）。

6.2.1.4　营业场所内服务公约、便民措施等张挂齐全，内容准确，用字规范。零售药店应履行服务承诺，设立消费者意见簿、缺药登记簿以及政府监督电话和零售药店投诉电话。

6.2.1.5　营业场所灯光明亮，设置应急照明设备并定期检查维护。

6.2.1.6　禁止在商业经营中使用高音喇叭，或者采用其他发出高噪声的方法招揽消费者。

6.2.1.7　营业环境应符合相应的卫生标准，各种设备、设施保持清洁。

6.2.1.8　营业场所保持空气新鲜，温、湿度适宜。

6.2.1.9　营业场所不乱堆乱放物品，不乱张贴广告、标语；及时清除过期广告，保持广告的时效性；霓虹灯、灯箱、电子显示牌等固定广告设施定时保洁维修，保持功能完好。

6.2.2　商品陈列

6.2.2.1　商品陈列应符合药品质量管理和分类管理的相关法规。

6.2.2.2　商品陈列应科学规范，美观醒目，搭配有序。

6.2.2.3　商品陈列实行一货一签，明码标价，货签对位。

6.2.2.4　陈列商品类别标识正确清晰，特殊商品应标有警示用语。

6.2.2.5　商品陈列设施应符合安全标准并定期维护，商品陈列应稳固、便利。

7　服务标准

7.1　服务要求

7.1.1　零售药店应建立以消费者为中心的服务理念，为消费者提供合法、规范和优质的专业化药学服务。在营业期间应配备有咨询能力的药学技术人员值班，保证消费者咨询活动能够以合理合法的形式进行。

7.1.2　药学技术人员在接待消费者的过程中要以诚相待，与消费者建立信赖关系，耐心倾听消费者提出的问题，充分了解消费者需求，详细询问和解答消费者用药疑虑，细致分析，防止用药意外发生。

7.1.3　药学技术人员应自觉学习药学相关的新知识、新技能，熟练应用药学服务的基础专业知识为消费者当好药品咨询的参谋，指导消费者合理使用药品。

7.1.4　零售药店应开展慢性病消费者的用药跟踪，建立消费者药历，指导消费者合理用药并提供后续服务，做好提升消费者健康生活的指导工作。

7.1.5　零售药店在销售宣传时应符合相关法律法规，正确介绍药品的治疗作用及预期效果，禁止夸大宣传、强行推荐、诱导消费等药品促销行为。

7.1.6　因商品质量问题导致消费者退回的药品，应做好销后退回记录，并进行质量查询和处理。

7.1.7　位于外国人居住或活动集中区域的零售药店应具有外语服务能力。

7.1.8　提倡零售药店设置夜间服务窗口，实现 24小时药品供应，以满足广大消费者的需求。

7.1.9　零售药店应积极开展社区服务，举办形式多样的健康讲座与安全用药教育活动，帮助居民整理家庭药箱、处理过期药品等公益活动。

7.2　售后服务

7.2.1　零售药店应严格遵照《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规和《药品经营质量管理规范》规定解决退换货、服务质量问题。

7.2.2　零售药店出售需安装、调试的医疗器械商品时，应有满足顾客需求的服务措施，并定期收集消费者对商品使用情况的反馈意见。

7.2.3　零售药店应设置专职部门或人员在授权范围内接待受理消费者投诉。接待消费者投诉时耐心热诚，做好记录，迅速调查核实并及时给予答复。

7.2.4　零售药店应设置专用咨询电话提供专业化的电话用药咨询，为消费者解决药品售后使用中出现的问题。

7.2.5　零售药店应为消费者提供售后药品使用跟踪服务，适时提示消费者在药品使用过程中应注意的相关事项。

8　零售药店分级管理

8.1　零售药店实行分级管理，用A级表示，由高到低分为：AAA级、AA级、A级，依照《零售药店分级标准》（附录A）进行评定。

8.2　零售药店分级评定工作在商务部指导下开展，具体实施办法另行规定。

A  

A            

附　录　A
（规范性附录）
零售药店分级标准

A.1  “绿十字”标志图案